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Quer vender mais? Engaje sua equipe de vendas

Atualizado em: 04/06/2018

Nas operações de varejo, nem tudo depende de alta tecnologia e investimentos pesados. Muita coisa pode ser feita a partir do envolvimento das equipes, de conversar com os clientes e de estabelecer processos simples para medir e gerenciar a loja. Esses três pontos fazem parte da atuação varejista diária de Denize Mattos, autora do livro "A Chave da Partida", que dá aos lojistas dicas e insights de ações práticas de baixo custo que podem ser implementadas rapidamente para aumentar as vendas

Ao longo de uma carreira de mais de 30 anos que começou no piso de loja, Denize construiu uma reputação sólida como executiva de varejo de redes de moda como Farm, Animale e Maria Filó (onde atua hoje). Nesta entrevista, ela mostra como a simplicidade continua tendo grande importância na operação do varejo e fala sobre a importância de encantar não apenas os clientes, mas principalmente a própria equipe de vendas da loja.

 

Como construir uma operação de varejo realmente eficiente?

Por meio de práticas simples que dão total efetividade ao negócio. Não se trata de complicar, e sim de fazer o simples muito bem feito. E precisamos disseminar na empresa uma cultura que torne a prática do ideal uma realidade. Costuma-se pensar muito em soluções complexas, mas na verdade precisamos nos perguntar como simplificar as ferramentas para gerar engajamento na ponta. Isso é crucial no processo, é transformar a teoria em uma prática. Em qualquer empresa, em qualquer segmento, esse gap precisa ser reduzido para que o sucesso aconteça.

 

Como reduzir esse gap?

Menos é mais: quanto mais simples for o olhar de quem está operando qualquer ferramenta e cuidando do engajamento dos clientes, melhor o resultado. Na ponta, muita sofisticação só atrapalha. É preciso ser simples, mesmo em um varejo cada vez mais digital. E um exemplo ótimo é o iPhone: ele cria atalhos na visão do cliente. Tudo está mastigado, é muito simples e objetivo, não é algo que parece complexo (embora seja). O usuário não precisa buscar a informação em muitos campos, isso tira a complexidade da operação e facilita a vida. Isso vale para a loja física também: quanto mais fácil forem os processos, melhor o entendimento.

 

Como conectar essa simplicidade à adoção de métricas no PDV?

É preciso ter poucas e boas métricas para analisar o que realmente importa. É um erro comum termos relatórios imensos que ninguém lê. E no PDV o gerente, o supervisor e a equipe não têm tempo de analisar relatórios, eles precisam da informação mastigada. Aqui na Maria Filó implementamos uma ferramenta de CRM que engaja a equipe com poucos relatórios, de forma objetiva. São as informações necessárias e somente isso, em vez de um monte de relatórios.

Para chegar a isso, determinamos uma série de indicadores com a área comercial, como a venda diária e o porcentual em relação à meta. Entregamos isso para a equipe de forma muito rápida: o aplicativo no celular mostra com que clientes a vendedora precisa falar, e isso acelera o fluxo de vendas. Em cinco minutos as gerentes têm um monitoramento total do que acontece na loja, é muito rápido medir o pulso do negócio. O retorno para a empresa é enorme e o investimento é muito pequeno. Um sistema que te dá os indicadores e permite monitorar tudo te ajuda inclusive a verificar qual o interesse do vendedor naquele trabalho, o quanto ele está engajado. Se você tem alguém na equipe que sempre fica longe das metas, há algum problema que precisa ser resolvido.

 

Muito se fala sobre propósito. Por que isso não se pratica tanto assim?

Quanto mais você levar o propósito da marca para todos os canais, melhor o resultado, mas as empresas não costumam ver assim: em quase todas as empresas em que passei não existe uma estratégia clara que seja conhecida por todos. O normal é que a estratégia esteja lá em cima na diretoria, mas não seja levada para o PDV. A comunicação precisa ser clara e objetiva. Muitas vezes um vendedor não gera resultados porque não sabe o que precisa fazer e nem mesmo pelo que será cobrado. As pessoas têm que trabalhar de acordo com o que é melhor para a marca e, por isso, a estratégia da marca precisa descer para o PDV com muita comunicação. E comunicar também significa quebrar as barreiras, fazendo a informação fluir em todos os canais e criando uma visão global tanto da empresa quanto dos clientes.

 

Como colocar as equipes de vendas no centro da estratégia do varejo?

Existe uma resistência a mudar o que “sempre deu certo”, e isso é mais comum em empresas centralizadoras. Acontece que hoje dependemos dos clientes para propagar a imagem da marca, e isso só acontece com o engajamento do consumidor a partir de uma excelente experiencia com o colaborador. E o custo das ferramentas necessárias para garantir essa experiência é muito baixo: com R$ 200 por mês podemos saber, por exemplo, quantas pessoas estão na loja em tempo real, se as pessoas compraram ou não, e ter uma visão 360 graus da loja. A gerente pode usar essa ferramenta e ver que na última hora entraram 50 pessoas na loja e só duas compraram, e então tomar decisões para mudar essa situação.

O sucesso de qualquer estratégia depende do que foi determinado como medida de sucesso, alinhado ao engajamento dos embaixadores que garantem isso na ponta. Por isso é importante que todo mundo saiba pelo que será cobrado: pelas vendas? Pela margem? Pela recorrência da compra de um cliente? Pelo tíquete médio? Uma vez que isso seja definido e que os colaboradores abracem isso, é possível obter resultados. Na Farm, criamos o Código Vendedor, uma ferramenta em que a vendedora passava para a cliente um código que dava desconto nas compras online. Isso fez com que a vendedora se interessasse em vender o que não estava na loja (já que era remunerada por essa venda online). Cerca de 70% do faturamento do online passou a vir das vendas iniciadas pelas vendedoras, o que é espetacular.

Se você envolver o time, é mais gente podendo fazer acontecer. Quando você não tem o engajamento dos vendedores, o resultado não vem. Com foco e simplicidade, tocando os corações, é possível fazer com que as pessoas se sintam parte do negócio. O sucesso também é das pessoas: essa é a chave da partida.