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Como fidelizar o consumidor?

Atualizado em: 26/12/2017

A fidelização do cliente é resultado de ações do lojista que cumpre mais do que promete e, com o tempo, termina ganhando a preferência do consumidor. Essa conquista ocorre toda vez que o cliente entra em contato com a marca, e sua fidelização é baseada em estratégias de marketing de relacionamento. De acordo com Fred Alecrim, empreendedor serial com 15 anos de experiência no varejo e autor de diversos livros sobre atendimento ao cliente, liderança e inspiração, para conquistar a preferência do consumidor, o varejo precisa fazer o básico muito bem feito, contar com equipes engajadas e mostrar, em cada contato com o cliente, que se preocupa com ele.

 

Como você define “fidelização”? Está diretamente ligada a programa de recompensas?

Fred Alecrim - Na verdade, nem gosto muito da palavra “fidelização”. Acho que “fidelizar” é estático e dá uma ideia de que quando se fideliza um cliente, não é preciso fazer mais nada. Muitas empresas acabam fazendo isso e o cliente “fiel” fica esquecido, vendo toda atenção da empresa sendo direcionada para novos clientes. Prefiro falar em “conquistar a preferência do cliente”. Preferência dá uma ideia dinâmica, ou seja, eu preciso me movimentar para inspirar o cliente para que ele continue me preferindo. Se eu não cuidar, ele vai escolher outra marca.

A preferência é um processo de conquista através do relacionamento em cada contato do cliente com a marca. Ele deve perceber que você se importa com ele de verdade. Você precisa dar motivos para ele continuar te preferindo.

O programa de recompensas é uma ferramenta que pode ser usada para conquistar a preferência do cliente. Porém, isoladamente, não tem a mesma eficácia do que quando se faz parte de uma estratégia de relacionamento que valorize o cliente, oferecendo uma experiência única na loja: produto certo para o cliente certo.

 

Em um cenário altamente competitivo, como se destacar e como fazer o cliente preferir você ao concorrente?

Alecrim – O cliente prefere quem entrega, no mínimo, o que prometeu. Se você entregar mais do que prometeu, melhor ainda. Vejo muita marca prometendo muito e entregando pouco. Ainda vale a máxima “prometa menos e entregue mais”. Comunique a sua promessa, mas principalmente conheça seu cliente para entregar o que ele quer, do jeito que ele precisa.

 

Como ter foco no cliente e, ao mesmo tempo, desenvolver operações lucrativas?

Alecrim – O lucro é fundamental para todo e qualquer negócio, pois é o que dá saúde financeira e permite investimentos para melhorar, por exemplo, a experiência do cliente. Mas acredito que o lucro é uma consequência de uma boa gestão e foco do cliente. É importante experimentar, ver o que funciona para seu cliente e que, ao mesmo tempo, é lucrativo para a empresa. Por isso, invista em dar motivos para o seu cliente ir até a loja: eventos, parcerias com outras marcas que podem gerar vendas cruzadas, compras antecipadas de nova coleção, convites para conhecer e degustar o cardápio antes de todo mundo. Além disso, invista em ter uma equipe bem contratada, treinada e remunerada.  Essa equipe é, todos os dias, a cara do seu negócio e pode dar muitos motivos bacanas para o cliente ir até sua loja.

 

Como o pequeno varejo pode fidelizar seus clientes, sem cair em programas do tipo “compre aqui 10 vezes e ganhe mais 1”?

Alecrim – Promoção tem que ter uma sensação de oportunidade única: se você vive atraindo clientes com ações promocionais, aos poucos irá perder valor. Fazer promoção não é ruim, mas não pode ser o principal argumento para trazer o ciente até sua loja. A melhor forma de ganhar a preferência do cliente é ser consistentemente bom no que você faz.

Para fidelizar o cliente, comece pelo básico: fachada e vitrine que façam o cliente parar e querer entrar e um atendimento caloroso e competente que o faça querer voltar e ainda saia por aí falando bem para um monte de gente. Se você for consistente nessas entregas, pode começar a pensar em um pouco de inovação.