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A experiência do cliente começa com o colaborador

Atualizado em: 02/01/2019

<a href="https://br.freepik.com/fotos-vetores-gratis/mao">Mão fotografia desenhado por Katemangostar - Freepik.com</a>

 

 

Muito se fala sobre a importância da experiência do cliente para o sucesso do varejo. O que nem sempre fica tão claro é que a experiência que a loja oferece a seu colaborador é no mínimo tão importante. Afinal, um colaborador infeliz ou insatisfeito não conseguirá entregar uma experiência memorável ao consumidor.

Um colaborador que tem uma experiência ruim no local de trabalho também tende a buscar outra oportunidade assim que possível. Dessa forma, investir na criação de um ambiente positivo de trabalho é uma forma de reduzir custos de contratação, demissão e treinamento das equipes.

Hoje, as pessoas buscam, cada vez mais, um propósito maior para suas vidas. É sempre que possível, aliam o trabalho com seus valores e crenças. Quando isso acontece, aumenta a possibilidade de que os próprios colaboradores se transformem em embaixadores das marcas, contribuindo para a criação de valor para a empresa. Com frequência, o contato com o vendedor na loja é o que faz o cliente decidir comprar. Uma loja com uma equipe que não “veste a camisa” tende a gerar menos resultados.

Justamente para engajar as equipes, indo além de bonificações ou campanhas de vendas, existe o conceito de Employee Experience. Trata-se da soma de todas as experiências de um funcionário da loja com a empresa, desde seu primeiro contato, como um potencial candidato, até seu desligamento. Assim como acontece com a experiência do cliente (Customer Experience), empresas que sabem fazer uma boa gestão desse relacionamento se saem melhor na diferenciação de mercado e conquista dos consumidores.

Mas como criar boas experiências para os colaboradores no ambiente agitado do varejo? Aqui vão algumas dicas:

 

  1. Seja claro: uma experiência consistente do colaborador precisa ter um propósito claro. Ter uma direção ajuda a tomar as decisões certas e encontrar as melhores soluções para construir um bom ambiente de trabalho. É preciso fazer com que toda a equipe perceba claramente as ações e objetivos dos líderes
  2. Envolva a equipe: se a experiência é voltada ao colaborador, nada mais natural que envolvê-los no desenvolvimento das ações de trabalho. Ouça o que a equipe tem a dizer.
  3. Esteja aberto à evolução constante: ter um propósito e envolver a equipe não faz com que todas as iniciativas de Employee Experience sejam bem-sucedidas. É preciso ajustar-se continuamente, buscando atender às necessidades conforme as situações mudam. Por isso, crie canais de feedback constante para gerenciar bem a experiência dos colaboradores.
  4. Tenha método: a experiência dos colaboradores deve ter, um conjunto de ferramentas e de competências claramente definido, para que possa ser replicado mesmo que as equipes mudem ao longo do tempo.
  5. Comece pelo mais importante e vá evoluindo: a experiência do colaborador não é algo que será implementado da noite para o dia. Leva tempo e envolve uma mudança cultural, tanto da equipe quanto dos gestores. Por isso, comece pelos projetos que já estão em andamento, e vá evoluindo, dia a dia.

 

As pessoas querem ter experiências positivas com as marcas. Tanto os clientes quanto os colaboradores respondem melhor quando estão engajados emocionalmente. Por isso as empresas estão valorizando o colaborador tanto quanto o cliente. Afinal, é o time que lida diariamente com os clientes e gera boas experiências.