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Como usar o WhatsApp para melhorar o atendimento ao cliente

Atualizado em: 14/01/2019

 

 

O WhatsApp já se firmou com uma das principais ferramentas de comunicação em âmbito mundial. Somente no Brasil são mais de 120 milhões de usuários que utilizam o aplicativo diariamente. No mundo, o número já bateu 1,5 bilhão de usuários. Isso mostra o imenso potencial da rede para apoiar as relações entre fornecedores e clientes no mundo dos negócios.

Algumas empresas já começaram a utilizar a ferramenta como meio de contato, mas ainda patinam na execução, muitas vezes conseguindo exatamente o oposto do objetivo principal: em vez de agilizar processos por meio do app, acabam criando problemas desnecessários por conta da falta de consistência na finalização de pedidos. Para usar o WhatsApp como aliado é preciso planejar seu uso de maneira muito profissional.

É importante frisar que já está disponível, gratuitamente, para o sistema operacional Android, o WhatsApp Business (WhatsApp para negócios), que tem uma série de recursos para interação com clientes. Ele é recomendado para negócios de pequeno porte e tem uma série de recursos interessantes, como criação de perfil profissional, respostas rápidas já gravadas no app, respostas automáticas e estatística de fluxo de mensagens. Ainda não está disponível, porém, para iOS e Windows Phone.

As dicas a seguir tocam na questão do atendimento como um todo, mas ajudam a também a criar um perfil mais profissional para aqueles que não queiram ou ainda não possam utilizar o WhatsApp Business.

 

Dispositivo móvel e app

Consistência é um dos pontos indispensáveis no relacionamento com o cliente. Tenha um número para o atendimento via WhatsApp e mantenha-o: é preciso que o cliente tenha confiança em ser atendido e não ser frustrado ao saber que o número mudou sem aviso. Utilize um aparelho em boas condições e atente-se para as atualizações do app.

 

Apresentação

Mantenha a foto de perfil do seu negócio sempre atualizada, bem enquadrada e bonita. No campo “Recado” do perfil informe o horário de atendimento. Dentro dos 139 caracteres disponíveis, é possível informar, por exemplo: “Ativo das 9h às 18h, de segunda a sexta”.

No primeiro contato com o cliente, agradeça o contato, apresente-se, reforce o horário de atendimento às solicitações e o prazo para as respostas. Pergunte como o cliente gostaria de ser chamado durante o contato.

 

Agente de atendimento via WhatsApp

Sendo um atendimento por escrito, é imprescindível que o agente de atendimento tenha uma comunicação clara, objetiva e com português impecável. Por mais simples e “humanizada” que seja a linguagem, ela deve ser escrita corretamente e transmitindo cordialidade (sem confundir com intimidade). Esse agente deve ser atualizado sobre as informações de produtos, estoque, preços, recalls ou qualquer outro dado importante para seu dia-a-dia. Caso esse atendimento seja dividido, o próximo agente de relacionamento deve receber todos os status das conversas para não gerar desencontros.

 

Método de trabalho

Estabeleça um método de trabalho. É possível, por exemplo, determinar que as mensagens recebidas fora dos dias e horários de atendimento sejam respondidas antes, logo no início do dia comercial. É importante manter a disciplina de não responder fora do horário estabelecido, exceto em casos extraordinários. Cuide dos arquivos enviados pelos clientes, como fotografias dos produtos e notas fiscais. Crie um prazo de segurança para manter esses dados na memória do aplicativo antes de eliminá-los. Crie um arquivo com mensagens gerais, como respostas de perguntas frequentes e outros – isso gerará um grande ganho de eficiência e aumentará a confiança dos clientes em utilizar o recurso.

 

Com essas dicas é possível começar bem o seu uso do WhatsApp como ferramenta de negócios e, no dia-a-dia da operação, criar seus próprios mecanismos de atendimento.