buscar

Como aproveitar a época de troca de produtos para vender mais

Atualizado em: 17/12/2018

 

 

Uma das maiores demandas do varejo após datas comemorativas, especialmente no Natal, é a troca de produtos. É um momento bastante delicado para quem trabalha nesse setor, pois é comum haver algum atrito – da ausência de nota fiscal à identificação de avaria no produto.

Segundo o estudo Trocas no varejo: Processos e Custos, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 21% das mercadorias devolvidas não têm condições de serem vendidas novamente. De acordo com o levantamento, os motivos para troca são diversos. Os que alegam insatisfação com o produto em si (modelo, cor, tamanho) somam 35% dos consumidores, 32% se queixam de mercadorias com defeito, 16% trocam por arrependimento e 11% pelo produto estar em desacordo com o pedido.

Todo lojista deve ter como primeiro objetivo evitar a troca do produto, pois ele representa um custo adicional de logística reversa e, com frequência, a impossibilidade de vendê-lo novamente a preço cheio. Mas ele não deve nunca evitar a troca por meio de burocracias ou gerando outras dificuldades para o consumidor. Esse é, por sinal, um enorme erro, que pode até depor contra sua loja e ocasionar na perda do cliente.

O ideal é evitar a troca fazendo com que o cliente compre o produto correto. O treinamento das equipes, para que elas fechem vendas mais assertivas por meio de um atendimento mais consultivo, é uma ferramenta importante para isso. Toda troca gera alguma frustração e prejudica a experiência de compra. Além disso, no momento da venda, durante o pagamento, informe ao cliente todos os procedimentos burocráticos para uma troca. Parece óbvio, mas ajuda a evitar que o problema aconteça posteriormente.

 

E se a troca for inevitável?

Para transformar o momento da troca em uma oportunidade de venda, seus vendedores precisarão conhecer muito bem os produtos, preços, promoções e técnicas de negociação. Por isso, treine seus vendedores para absorverem a cultura de que o atendimento consultivo também deve ser realizado na troca.

Uma abordagem muito útil nesse momento é saber o real motivo da troca. Muitos clientes ficam com receio de admitir que compraram por impulso e ficaram insatisfeitos. Identifique-se com a situação e tente conhecer um pouco mais do perfil do cliente, pois a compra é

Se a troca for pelo mesmo produto (em um tamanho diferente ou por causa de algum defeito na peça), aproveite para apresentar peças complementares, com custo-benefício muito atrativo. As pessoas tendem a adquirir produtos que agreguem valor por um bom preço. Numa escala crescente, é possível chegar a um lugar comum e efetivar mais uma venda.

A dica dentro da dica é: treinar bem sua equipe pode parecer trabalhoso, mas é essencial para seu sucesso.