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Monte uma estratégia de customer experience em 4 passos

Atualizado em: 08/01/2019

 

 

Quem vive o dia a dia de vendas precisa se acostumar com diversos termos e conceitos da área de marketing: budget, omnichannel, branding. Mas, um em especial deve ficar bastante claro e fazer parte da estratégia de todos os negócios: Customer Experience. O que é isso, afinal, e por que é tão importante?

A tradução literal de Customer Experience é “Experiência do Consumidor” e só por aí já podemos entender o quanto ela é essencial. O conceito se refere à jornada do cliente desde o momento em que ele conhece a sua marca, como interage em seus pontos de contato, até o pós-venda. Os pontos a serem analisados para montar uma estratégia de Customer Experience são:

 

Quem é o meu cliente?

Em uma relação de conquista, é preciso investigar o perfil de quem estamos lidando. O objetivo é migrar do estágio “ofereço o que tenho de melhor para você” para “ofereço o que você deseja e precisa”. Para exemplificar, não adianta oferecer queijos artesanais de alta qualidade se no entorno há grande incidência de pessoas com intolerância a lactose. Pesquise e descubra quais pontos em comum há entre seus possíveis clientes e seus produtos. Só então defina seu mix de vendas.

Isso serve também para definir como serão desenvolvidos seu e-commerce e aplicativos. A ergonomia visual e a usabilidade deverão ser direcionadas para sua audiência.

 

Quem são os meus vendedores?

Sua equipe deve ser muito bem escolhida e treinada. As pessoas devem ser naturalmente simpáticas e dispostas a ajudar (qualidades imprescindíveis ao bom vendedor), afinal habilidades técnicas podem ser ensinadas, mas não temperamento. Isso é inerente a cada pessoa.

Muitas vezes por ingenuidade, os vendedores utilizam “apelidos” para tratar os clientes (amor, flor, patrão), mas existe um grande risco de serem mal interpretados ou mesmo causar constrangimento ao cliente. Uma boa forma de começar um relacionamento com o cliente é chamá-lo pelo nome. Além de educado, mostra interesse da parte de quem vende.

Nessa mesma linha, permita que seus vendedores conversem com os clientes de maneira natural, mas evitando controvérsias ou polêmicas. A cordialidade é sempre de ótimo tom.

 

Como meu cliente compra?

Conhecendo o público e o produto, o ponto de venda deverá oferecer a melhor forma de interação entre eles. Caso seja um produto que dependa de uma venda mais consultiva, a equipe de vendedores deverá ser treinada para saber quando abordar e estar preparada para responder perguntas, e oferecer alternativas alinhadas à expectativa e à disposição de investimento do cliente.

Em compra de autosserviço, tudo deve estar convidativo. Em conjunto com a área de marketing, é possível, inclusive, montar uma comunicação que incentive a pessoa a interagir com os produtos. Plaquinhas com palavras como “sinta”, “cheire” e “experimente” podem ajudar nesse processo.

A organização do espaço precisa ser impecável, mas não estéril. É preciso montar um ambiente em que as pessoas se sintam à vontade. Isso vale também para o universo digital. Seu site ou aplicativo devem ser fluidos para que o cliente consiga trafegar de maneira intuitiva e rápida.

 

Vendi. E agora?

Quando a venda é bem realizada, não apenas o cliente volta, como recomenda seu produto para os outros. É preciso continuar esse relacionamento. Por meio da coleta correta de dados, você pode continuar se comunicando com o cliente em seu aniversário, avisar sobre as novas coleções que estejam dentro do seu interesse, enviar promoções personalizadas e colocá-lo em programas de fidelidade.

É importante ter uma boa estratégia de pós-vendas no caso de trocas, defeitos ou mesmo na resposta de dúvidas. Seus canais de comunicação deverão oferecer um retorno rápido e assertivo; isso mostra eficiência e fortalece os laços de confiança, que geram uma melhor experiência de consumo.