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10 competências que todo profissional de varejo vai precisa ter

Atualizado em: 12/09/2018

 

 

Um relatório recente do Fórum Econômico Mundial mostra que, até 2020, 35% das habilidades mais demandadas na maior parte dos setores da economia irão mudar. Veja abaixo quais são essas 10 novas competências:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Na raiz dessas mudanças está a automação: seja pelo uso de robôs na indústria ou de algoritmos no varejo e serviços, o fato é que a tecnologia vem provocando profundas mudanças.

“Os algoritmos executam muito bem uma série de funções, mas, em primeiro lugar, é preciso ter um ser humano que desenvolva os algoritmos”, comenta Ivan Correa, sócio-diretor da Posiciona Consultoria. “Além disso, precisamos pensar no que podemos fazer para não sermos substituídos. Em um setor como o varejo, que sempre teve um foco muito operacional, essa é uma imensa transformação”, analisa.

Para o consultor, o varejo vive hoje um paradoxo: de um lado, deseja a padronização de suas operações; de outro, quer entregar uma experiência de compra personalizada. “Esse gap é ainda maior que na indústria e no setor de serviços. Por isso, o varejo precisa repensar seus processos”, comenta.

A receita para o sucesso pode ser aprendida em empresas como Disney, Apple e Amazon, que não nasceram como varejistas tradicionais. “Essas são empresas que, em vez de padronizar procedimentos e ações, padronizam como a cultura será aplicada no dia a dia pelos colaboradores”, revela Correa. Embora na Disney exista um script a ser seguido, muita coisa não está no manual, mas, por causa da cultura, faz parte da empresa. É o caso, por exemplo, do que fazer caso uma criança derrube um sorvete que acabou de comprar: em vez de deixar a criança frustrada, o vendedor entrega um outro sorvete, sem cobrar por isso.

 

O problema da rotatividade do pessoal

Mas como fazer isso nas lojas do varejo, em que a rotatividade de pessoal facilmente ultrapassa os 50%? Como criar uma cultura e conseguir replicá-la sem dar um manual para o vendedor? Tudo começa por contratar direito. “Se você contrata qualquer um, só para preencher a vaga, vai trazer gente que não tem interesse em pessoas e em atender bem. Esse pessoal vai sair em pouco tempo”, afirma Correa. É o que acontece na maioria das empresas e, para garantir algum tipo de padrão na operação, o varejo contorna o problema com manuais. “E aí essas 10 competências ficam cada vez mais longe”, conclui.

As competências citadas pelo Fórum Econômico Mundial dificilmente podem ser substituídas por máquinas. Elas, por sinal, fazem com que as pessoas na loja não se comportem como máquinas. “É preciso dar autonomia para que o profissional faça bem seu trabalho. Mas você só pode dar autonomia se tiver gente boa na loja. Tudo começa na seleção da equipe: se as pessoas não comprarem a ideia da empresa, você não terá essas competências”, comenta o consultor.

 

Dá para fazer isso no pequeno varejo?

O pequeno varejo consegue criar uma cultura de “desmecanização” do atendimento ao cliente. Mas, para isso, é ainda mais importante que essa seja uma ideia abraçada pelo dono da empresa. “A cultura do pequeno varejo é a cultura do dono, que está no dia a dia do negócio. O proprietário tem que fazer uma autoavaliação e ver se ele mesmo consegue praticar esses 10 pontos. Para o bem e para o mal, no pequeno varejo essa decisão está na mão do dono, não dos gerentes”, afirma Correa.

Não custa lembrar que toda grande empresa um dia foi pequena e passou por esse processo. “Além disso, o pequeno tem oportunidades que pode explorar, como a flexibilidade, a agilidade e a facilidade na tomada de decisões. Um lojista independente pode fazer testes na loja todo dia e aprender sempre, mesmo que não tenha uma estrutura de tecnologia. O mais importante é a mentalidade de fazer diferente e adotar essas 10 competências”, comenta o consultor.

Para ele, fazer diferente passa também por mudar a forma de remuneração da equipe para atrair o tipo de colaborador desejado. “Se eu não posso pagar um salário tão competitivo, que tal oferecer uma participação societária? Esse é um modelo muito comum em consultoria e no setor jurídico, mas pouca gente no varejo atua dessa forma”, exemplifica. “É preciso sair do lugar comum para atrair pessoas incomuns”, completa.