buscar

Entenda a jornada do consumidor e conquiste os clientes

Atualizado em: 19/11/2018

Para você vender mais, existem dois caminhos: trazer novos clientes para sua loja e aumentar as vendas para os clientes atuais. Em ambos os casos, é essencial entender melhor o consumidor e sua jornada de consumo.

A jornada do consumidor é uma ferramenta de mapeamento que mostra como se dá a experiência dos clientes com a empresa e permite visualizar todos os pontos de contato, indo do momento em que ele conhece a empresa até o relacionamento pós-venda.

A jornada do consumidor é composta por quatro estágios:

 

1) Descoberta e aprendizado

Essa é a fase em que o consumidor entra em contato com sua marca, produtos e serviços. Ou, quando ele já reconhece sua empresa, ainda não conhece todos os atributos e benefícios que os produtos e serviços podem trazer para ele. Nesse ponto, o consumidor não tem necessariamente o interesse em comprar de você. Por isso, é preciso mostrar qual é a sua proposta de valor e por que o cliente deveria saber mais sobre sua empresa.

Nesse momento, a estratégia de comunicação deve gerar visibilidade e fazer com que o cliente lembre de você.

 

2) Reconhecimento

Nessa fase, o potencial consumidor identifica uma necessidade e procura supri-la. A relação com o cliente teve, então, fazer com que seus produtos e serviços sejam analisados pelo público. As informações que você apresenta, na maioria dos casos, são somadas às avaliações e referências de outros consumidores, e o cliente também vai analisar as opções oferecidas pelos concorrentes.

 

3) Consideração

Depois de saber que tem uma necessidade e buscar diversas alternativas, o consumidor faz uma pré-seleção das opções. É o momento em que ele procura saber mais sobre sua empresa e tirar dúvidas mais específicas sobre o que deseja comprar

A missão da comunicação e da estratégia de relacionamento, nessa fase, é tentar influenciar o comportamento do cliente e fazer com que ele perceba que você tem a melhor solução.

 

4) Decisão

Uma vez que o consumidor já tenha todas as informações necessárias para realizar a compra, ele parte para fechar negócio. Nesse momento, mostre ao cliente que ele tomou a decisão certa e retome os atributos/benefícios que a empresa oferece.

 

Toda jornada de compra conta com essas fases, mesmo no caso de clientes recorrentes, uma vez que eles costumam estar abertos à possibilidade de receber contatos de outras marcas, produtos e serviços. Uma primeira compra é apenas o primeiro passo para conquistar o cliente.

Por isso, identifique os pontos de contato entre o consumidor e sua empresa em cada passo dessa jornada e entenda onde é possível melhorar a qualidade dessa experiência. Observe se é possível tornar o processo de compra mais rápido, eficiente, confortável, acessível e prazeroso para o cliente. Lembre-se: em um mundo digital, ninguém tem tempo ou disposição para experiências ruins, longas filas, vendedores mal humorados e informações pouco precisas.