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Como prevenir perdas nas lojas e aumentar seus resultados?

Atualizado em: 10/07/2018

As perdas (furtos, roubos e problemas operacionais) representaram 1,32% do faturamento do varejo brasileiro em 2017, segundo estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). Em todo o setor, isso significa um faturamento de R$ 17,7 bilhões perdido, seja por itens vencidos, por produtos quebrados, problemas de gestão e de segurança.

Nos supermercados, o volume de perdas é comparável ao lucro líquido, o que significa que se fosse possível zerar as perdas, o lucro das empresas dobraria. Mas essa é uma realidade para lojas de todos os setores. Para os lojistas de shopping centers, reduzir as perdas aumenta a saúde financeira e a capacidade de investir em treinamentos, em um visual mais apurado para o PDV, em novas ferramentas de gestão e em inovação.

Para falar sobre como os lojistas podem reduzir suas perdas, conversamos com Carlos Eduardo Santos, presidente da Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (Abrappe). A seguir, trechos da entrevista:

 

Qual é o tamanho das perdas nas lojas de shopping no Brasil?

Em shopping centers, a maior parte dos lojistas são de confecção e calçados. A pesquisa de prevenção de perdas da SBVC mostra duas visões diferentes para o setor, uma com foco nas lojas de departamentos e outra nas lojas especializadas. Nas lojas de departamentos (ou magazines) a perda é de 1,18% do faturamento, enquanto nas lojas especializadas em moda fica em 0,94%. Nesses dois formatos de varejo, a quebra operacional (produtos danificados) não tem participação tão relevante nas perdas, ao contrário do que acontece nos supermercados. O varejista de moda precisa se preocupar muito mais com questões ligadas ao furto de mercadorias.

 

Como evitar o furto?

A boa prática é ser preventivo, e isso se consegue com investimento em tecnologia, processos, comunicação e pessoas. Na questão tecnológica, etiquetar os produtos com etiquetas antifurto, colocar antenas de alarme na frente das lojas e implantar câmeras de segurança são medidas que reduzem as ocorrências, já que as pessoas que cometem furtos procuram lojas sem esse tipo de proteção. À primeira vista, isso pode parecer um investimento alto, mas existem soluções baratas e, no fundo, tudo depende do apetite do lojista em investir.

Além disso, se o lojista consegue mensurar suas perdas, fica muito mais fácil justificar o investimento. Aqui entra uma questão de processos: ter boas práticas de inventário físico é fundamental, comparando o estoque real com o estoque contábil.

 

De que forma a comunicação é importante na prevenção de perdas?

Quando o lojista coloca uma placa informando que o local está sendo filmado, automaticamente ele inibe o problema. Lembre-se que quem está mal intencionado procura o lugar que esteja menos protegido. Em uma loja com câmeras, quem comete uma ação desonesta tem sua cara gravada e, se tentar evitar ser gravado, acabará cometendo alguma ação suspeita, como andar de cabeça baixa. E é aí que entram as pessoas na história: quando alguém age de forma suspeita na loja, o ideal é ter uma abordagem preventiva, gerando algum tipo de atendimento ao cliente. O simples fato de oferecer uma cesta para o cliente carregar as compras, ou mesmo oferecer ajuda na escolha do produto, já mostra que ele está sendo observado. O cliente que está fazendo compras ficará agradecido pelo cuidado mostrado pelo vendedor, enquanto quem tem intenções ruins se sentirá desestimulado.

 

Prevenir é o melhor remédio, nesse caso.

Sem dúvida, até porque o crime de furto só se configura se uma pessoa sai da loja com um produto que não comprou. Não se pode obrigar a pessoa a pagar por um produto enquanto ela está na loja, então a abordagem precisa ser preventiva. E o objetivo não é abordar a pessoa na saída, e sim agir para que uma pessoa desonesta desista de sua ação. Então se aproximar do cliente e oferecer uma sacola ou um produto é uma abordagem de atendimento que inibe um possível furto, de uma forma elegante.

 

E qual é o papel do shopping center na prevenção das perdas?

O shopping também tem um papel importante. Se, apesar de todas as medidas de segurança tomadas, houver o furto, é importante acionar a segurança do mall. Mas como ter absoluta certeza de que um crime foi cometido? Ao ver que um produto foi colocado na bolsa e o cliente saiu sem pagar. Nesse caso, o ideal é que a abordagem seja feita pelo lojista junto com o segurança, e somente nos casos em que houver 100% de certeza, pois um cliente falsamente acusado de furto pode ir à delegacia, realizar uma queixa-crime e entrar com um processo por danos morais. Além do prejuízo financeiro, existe um enorme risco de manchar a imagem da loja e do shopping. Por isso é muito melhor prevenir por meio de tecnologia, processos, comunicação e pessoas.