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Personalize o relacionamento com o cliente e venda mais

Atualizado em: 02/06/2019

 

 

O mínimo que os clientes esperam de sua loja é que ela tenha um ótimo atendimento e produtos excelentes. A diferenciação vem por um caminho um pouco mais complexo: a experiência de consumo. Grande parte do varejo já absorveu a ideia de que somente uma experiência interessante manterá viva a atividade no PDV no médio e longo prazo. Uma das formas de alcançar esse objetivo é por meio da personalização.

Quando falamos em personalização, estamos nos referindo a abordagens muito específicas, em que o cliente se sinta único e especial. Para que essa tendência possa ser adotada como estratégia de negócio é recomendado, antes de tudo, organizar e centralizar as informações dos seus clientes. Depois, é partir para o planejamento e implementação.

Exclusividade: um dos pilares da personalização, a exclusividade está impregnada do conceito de privilégio, de acesso a algo que ninguém mais tem. É preciso analisar bem o que pode ser oferecido, alinhando o benefício com a expectativa do público. Em dezembro de 2018, o Parque Shopping Maia promoveu uma campanha de “Compre e Ganhe” em que o brinde era uma pulseira criada especialmente para a promoção. A peça foi confeccionada em prata e carregava um cristal Swarovski, tipo de produto alinhado ao padrão de frequentadores do mall.

Primeiro a saber: crie uma lista com os clientes VIP e envie um informativo (por e-mail, WhatsApp ou até mesmo pelo Correio) sempre que novos produtos passarem a compor o mix da loja, seja no PDV ou e-commerce. O informativo deverá ser dirigido individualmente, com o nome de cada pessoa. A ação terá ainda mais valor se houver um profissional disponível para responder rapidamente às perguntas dos clientes. Lembre-se de pedir autorização antes de enviar as mensagens promocionais.

Produtos personalizados: realize ações de personalização de produtos no momento da compra. A Havaianas, por exemplo, vende pins metálicos para serem aplicados nas correias dos chinelos no momento da compra. As joias atendem os mais diversos estilos, podendo ser colocadas em ambos os calçados ou não, na quantidade desejada. A loja pode contratar profissionais especializados para conduzir essa experiência com o cliente e torná-la ainda mais memorável.

Parcerias: realizar parcerias com empresas sinérgicas trará benefícios aos clientes de ambos os negócios. Nesse acordo, estuda-se quais produtos e serviços que podem ser oferecidos de maneira atrativa. Eles podem ser classificados por descontos ou brindes dentro do critério de compra, por exemplo. Sua divulgação deve ser nominal e intransferível.

Grupos: crie um conteúdo inédito, interessante e periódico com divulgação por meio eletrônico (SMS, WhatsApp, Telegram, e-mail ou similar) ou por eventos presenciais pequenos, com clientes selecionados.

 

Todos os clientes merecem uma experiência de alto nível no PDV, mas ainda assim é possível ir além e oferecer um tratamento único para quem não esquece da sua marca favorita.