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Uma equipe de qualidade começa com um bom líder

Atualizado em: 17/09/2018

Um dos grandes desafios do varejo é lidar com a alta rotatividade de pessoal. Em setores como fast food é comum que os colaboradores permaneçam por poucos meses na empresa, o que dificulta a construção de equipes sólidas, bem treinadas e capacitadas para oferecer um atendimento excepcional aos clientes. “Cada vez mais, o atendimento ao cliente deve ser encarado pelo lojista como um diferencial para seu negócio. O consumidor pode comprar o que quiser pela internet e o atendimento é uma forma de atrair público”, afirma Edmour Saiani, CEO da consultoria Ponto de Referência.

Para Saiani, porém, o atendimento precisa fazer parte da cultura da empresa. “A empresa tem que ter uma cultura de cuidar de gente e uma liderança empenhada em cuidar das pessoas. Quem se destaca hoje é maluco pela equipe e, depois disso, maluco pelo cliente”, revela. O consultor acredita que, antes da experiência do cliente é preciso prestar atenção na experiência do funcionário. “O varejo precisa cuidar do seu colaborador, pois é ele quem vai entregar a experiência para o cliente. Uma equipe pouco engajada, sem paixão, não faz o olho do cliente brilhar”, diz.

 

O poder de uma boa liderança

Para o consultor Daniel Pink, embora seja comum pensar que as pessoas trabalham por dinheiro, a realidade é bem diferente: uma vez que as equipes sejam remuneradas o suficiente para que dinheiro não seja mais um problema, uma equipe de alto desempenho é aquela em que autonomia, propósito e conhecimento sejam valorizados e incentivados.

 

Autonomia, propósito e conhecimento começam na liderança das empresas. “O chefe que é líder reduz a rotatividade da loja pelo cuidado que ele tem com as pessoas. Um ambiente excelente mantém as pessoas e gera resultados”, explica Saiani.

Criar uma equipe de qualidade começa por um bom líder. E, para Edmour Saiani, o bom líder precisa ter cinco grandes características:

 

* Adora lidar com pessoas, mesmo que elas tenham problemas

* Sabe contratar e não perde tempo com quem não quer evoluir

* Transforma conflitos em oportunidades de cooperação

* É justo, muito exigente, ensina pelo exemplo e reconhece as qualidades das pessoas

* Dá autonomia ao pessoal e bate metas sem precisar cobrar resultados

 

“O problema é que somente 10% a 15% dos líderes têm essas características. O restante ou não estimula suas equipes, ou trata o time na base do chicote”, afirma o consultor. Para ele, é fácil identificar esses líderes: são aqueles cujas equipes trabalham melhor, mais felizes, com menor rotatividade e melhor desempenho. Não é tanto uma questão de fazer: é uma questão de SER. “O líder ruim é um fabricante de rotatividade na empresa, ele afasta as pessoas. Já o bom líder mantém a equipe unida por mais tempo e gera melhores resultados no médio e longo prazo”, completa.