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Como o lojista pode se antecipar às mudanças do mercado?

Atualizado em: 07/06/2018

O comportamento dos consumidores vem mudando em todo o mundo. Com isso, é preciso estar atento aos sinais das transformações. Recentemente, o relatório “The New Retail State of Mind”, publicado pelo International Council of Shopping Centers (ICSC), tomou como base estudos do comportamento dos consumidores europeus, mas trouxe alertas para o varejo brasileiro.

Com o avanço do e-commerce, que cria novos modelos de interação dos consumidores com as marcas (como a retirada nas lojas de compras feitas online), o estudo aponta caminhos para que o varejo físico continue a atrair os clientes ao PDV e gerar vendas e resultados:

* O varejo online ganha cada vez mais importância na jornada de compra dos clientes, especialmente na busca por produtos: a loja física ainda é o canal preferido dos consumidores, mas a pesquisa prévia vem sendo feita cada vez mais pelo online. A consequência é que quando o consumidor vai ao PDV, ele está mais decidido sobre o que comprar. Isso faz com que seja muito importante contar com uma forte presença digital. Além disso, é importante inovar, mas sempre com foco no cliente. “Alguns lojistas não sabem nem se recebem poucos clientes ou se têm uma taxa de conversão baixa”, comenta Jorge Inafuco, professor do MBA da FIA/USP.

* A loja tem mais valor quando tem um atendimento excelente: Ao ir à loja, o cliente quer algo mais, como um atendimento excelente, a experiência e o encantamento. Para o consultor Fred Alecrim, o lojista precisa mostrar, em cada contato com o cliente, que se importa de verdade com ele. “Conquistar a preferência do cliente é um processo diário, que se dá pela qualidade do relacionamento”, comenta.

* A compra está mais focada na experiência do que no produto: para a especialista Beth Furtado, o cliente compra de quem sabe encantar e engajar o público. “É aí que entra o storytelling como uma forma de trazer mais significados para a marca e dar mais argumentos de compra”, explica. O novo “estado de espírito” do consumidor no shopping center tem mais a ver com “quero me divertir” do que com “quero comprar”.

* Invista em tecnologia para fazer o básico bem feito, e então vá além: sem tecnologia é muito mais difícil ter uma operação de varejo lucrativa e que permita entender bem o cliente. “Quem é muito pequeno ainda consegue dirigir o negócio à moda antiga, mas para quem quer prosperar e crescer é cada vez mais difícil agir assim”, afirma Caio Camargo, sócio-diretor da GS&UP. Para saber onde investir, entenda o que mais incomoda o cliente.