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Plano de Gerenciamento de Crises: porque é preciso estar preparado

Atualizado em: 21/07/2019

 

 

Como nenhuma empresa está livre de passar por um momento complicado, todas deveriam ter um plano de Gerenciamento de Crises. Um manual não só do que fazer e como agir, mas também do que não fazer nessas situações . Todo negócio que se mostra pronto para lidar com cenários de crise consegue crescer e evoluir, pois conquista a confiança do público mesmo em momentos difíceis.

O ideal é que o plano de Gerenciamento de Crise seja desenvolvido a partir de dois comitês formados por colaboradores da empresa: um de Gerenciamento de Emergências e outro de Avaliação de Danos. Juntos, os dois comitês constroem uma documentação completa com a descrição em detalhes das ações que devem ser tomadas diante de cada possível crise, como acidentes, e outras situações extremas.

Os passos para construção de um planejamento básico de Gerenciamento de Crises são os seguintes:

- Selecionar os membros dos Comitês: devem ser pessoas de raciocínio claro, perfil analítico, boa expressão escrita e oral, conhecedores do negócio e do seu mercado. Todos os membros deverão estar cientes da sua plena disponibilidade, uma vez que poderão ser acionados a qualquer momento. É importante receber orientações jurídicas no decorrer do desenvolvimento da documentação.

- Destacar os porta-vozes: como essas pessoas serão designadas para responder publicamente pelo problema, devem receber um treinamento (Media Training). Isso minimizará falhas de comunicação com terceiros.

- Elencar os eventos desencadeadores de crises, determinar seu potencial de risco (pequeno, médio ou grande, por exemplo) e documentá-los minuciosamente.

- Destacar profissionais do Comitê para monitorar os pontos onde possam ocorrer os eventos de crise. Quanto mais precoce for a identificação de situações de risco, mais rápida e menos danosa será a reversão do caso. Isso vale desde a rede social até casos extremos, como incêndios e acidentes.

- Ter um plano de comunicação formatado para cada evento. Ele deve contemplar o percurso da informação, envolvendo conteúdo, relacionamento com a imprensa, canais e como a comunicação deve ser recebida pelo público.

 

Implementar corretamente um Plano de Gerenciamento de Crises é um passo indispensável para garantir seu sucesso. As etapas seguintes farão com que o trabalho de planejamento realizado tenha sucesso:

Divulgação: é preciso divulgar que a empresa está preparada de maneira sólida para lidar com grandes imprevistos, tanto para os funcionários quanto para parceiros estratégicos ou acionistas. Isso aumenta a relação de confiança com a marca.

Treinamento: todas as pessoas que trabalham no negócio podem fazer parte do plano de gerenciamento de crise. Até mesmo fora dos Comitês é possível escolher pessoas para tomar posições estratégicas na diminuição dos danos. É essencial, portanto, treiná-las para que saibam como agir em casos extremos, deixando-os conscientes que seus papeis são fundamentais para minimização dos possíveis danos ao negócio.

O treinamento pode ser divido em etapas, que trarão as explicações dos conceitos, simulações de caso (ensaios), ações individuais ou em grupo. Para afinar os procedimentos, faça reuniões para avaliar o desempenho da execução e reforce a importância de seguir fielmente o protocolo definido.

Existem empresas especializadas em gerenciamento de crise que fornecem seus serviços em diversos formatos. Caso não haja pessoas na sua equipe com a qualificação necessária para realizar o planejamento, a divulgação e o treinamento, busque profissionais especializados. Estar preparado para emergências pode fazer toda a diferença na reputação da sua marca.