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Encantar o cliente tem que fazer parte da estratégia da sua loja

Atualizado em: 05/11/2018

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(Projetado por Katemangostar - Freepik.com)

 

Que o bom atendimento pode gerar resultados mais eficientes de vendas ninguém tem dúvidas. Para Marina Pechlivanis, autora do livro “Gestão de Encantamento” e sócia-fundadora da agência de comunicação estratégica Umbigo do Mundo, o varejo deve criar uma estratégia baseada na Gestão de Encantamento para criar relacionamentos mais profundos e duradouros, com base na empatia com os clientes. “Encantar é ficar na memória, e isso é fundamental no momento de comprar”, afirma.

Abaixo, Marina fala sobre como desenvolver uma estratégia de encantamento no varejo. Confira:

 

Por que saber encantar é uma vantagem no mundo atual?

Você pode ser um PhD com titulação internacional. Pode ter feito as mais sofisticadas especializações em universidades que são referência no assunto. Pode ter anos de experiência nas maiores e melhores empresa do mercado. Pode ter viajado o mundo inteiro e dispor de tudo do bom e do melhor. Mas se você não souber encantar, certamente estará em forte desvantagem com alguém que tem carisma, charme, sabe envolver com humanidade e surpreender positivamente as pessoas, nos negócios e na vida.

Isso vale para pessoas de todas as idades, gêneros, classes socioeconômicas e crenças, pois ajudam a construir uma presença diferenciada nas relações interpessoais. Encantar é ficar na memória. E estar na memória é fundamental no momento de comprar e de recomendar. Especialmente hoje em dia, em que tudo é muito parecido. Uma experiência encantadora ajuda, e muito, na hora de tomar decisões.

 

Encanto é algo que se constrói? É “treinável”?

Sim. O encanto se constrói, mas é complexo manter sempre um bom padrão de qualidade. E mais: o outro precisa reconhecer que você ou sua iniciativa são encantadores; não basta você apenas se achar encantador. Diferentemente de conhecimento, acessos e bens materiais, que podem ser adquiridos por diversas pessoas e a vários preços, encanto não está à venda. E é por isso que estudar os seus princípios e entender como utilizá-lo pode fazer a diferença na sua performance e nas suas relações.

Quem é que aguenta alguém que pelo currículo é um super profissional, mas que no dia a dia é prepotente, insolente, desrespeitoso, metido e arrogante? Ninguém aguenta.

 

Quais são as formas mais eficazes de encantar o cliente?

Empatia, simpatia, proximidade, credibilidade, atenção e dedicação são algumas delas, mas para ser encantador MESMO você precisa ser receptivo e estar sempre atento. A simpatia abre portas, mas a empatia mantém essas portas abertas em um sistema de relações de troca que gera aproximação pela compreensão dos sentimentos, ideais e emoções do outro. Essa é a grande oportunidade para gerar encantamento, surpreender positivamente e criar laços de reciprocidade que podem se converter em fidelidade e em possíveis boas vendas. É assim que a mágica acontece.

O lojista precisa pensar em termos de Gestão de Encantamento: um olhar criterioso para mapear as reações durante as relações sociais e uma atitude ágil de adaptação para encantar e alcançar os resultados esperados. Relações são tudo, e pequenos detalhes podem mudar completamente a forma como uma situação é conduzida. “Inesquecível”, “surpreendente” e “encantador” são conceitos vagos, que podem significar coisas completamente diferentes para cada pessoa. Por isso, é importante trabalhar o encantamento com método e muita seriedade, tendo foco no seu cliente.

 

Atender bem é uma questão de desenvolver empatia, se colocar no sapato do outro?

Meu livro “A Economia das Dádivas” (Alta Books, 2016) fala de trocas não monetaristas que criam obrigações e responsabilidades poderosas, impulsionadas pela reciprocidade. Já o “Gifting” (nova edição AltaBooks, 2018) considera que marcas são tudo aquilo que oferecem e que cada oferta gera percepções na mente das pessoas, como se fossem caixinhas de presente sendo abertas e gerando surpresas.

Pensando nesses dois fundamentos aplicados ao comportamento humano, podemos concluir que a falta de encantamento nas relações de troca entre pessoas e entre pessoas e marcas (relações desgastadas, desmotivação, desânimo, desrespeito, deslumbre tecnológico e infelicidade, por exemplo) pode interferir diretamente na forma como as marcas e seus representantes são percebidos. E isso afeta sobremaneira as vendas, as negociações, o retorno do investimento, as contratações, as projeções…

 

Como equilibrar esse cuidado com o cliente com a pressão cotidiana por resultados?

É um desafio complexo, pois um está intimamente conectado ao outro. Um bom atendimento pode gerar resultados muito mais eficientes de vendas. Ninguém atinge e extrapola metas maltratando, agredindo ou desrespeitando as pessoas. Provavelmente, as chances serão maiores se você for gentil, proativo, colaborativo, solícito e encantador. Afinal, seja no ponto de venda ou no marketplace da era virtual, todo mundo quer ser bem atendido e se sentir feliz em suas escolhas. Isso é o planejamento que está na base da Gestão de Encantamento.