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Como o feedback dos clientes pode melhorar sua loja

Atualizado em: 08/07/2019

 

Nenhum negócio é imune a críticas. Por melhor que seja o planejamento e execução, existirá algum ponto que você não avaliou. Quando o cliente oferece um feedback, ele deve ser levado ainda mais em conta. Ele é a razão pela qual todos estão ali. A pergunta importante é: qual a melhor forma de filtrar as informações?

 

Canais

A expansão dos canais de comunicação é bastante positiva para receber feedback, mas acaba por exigir atenção redobrada das empresas no momento de responder e apurar. Clientes insatisfeitos, por exemplo, costumam replicar um único feedback em diversos meios de comunicação. Se a empresa não estiver preparada para identificá-los, pode acreditar que o problema é muito maior do que realmente é.

Outro ponto que pode ser problemático é fornecer respostas diferentes nos canais utilizados pelo reclamante. Esse tipo de confusão pode aumentar a insatisfação. As informações dadas aos clientes precisam ser consistentes. A sugestão é desenvolver um protocolo de atendimento unificado, independentemente do canal.

A atenção precisa ser ainda maior quanto as respostas acontecem em meios públicos, como Reclame Aqui, mídias sociais e comentários no site. O tom da resposta, o uso correto da língua portuguesa e a consistência do que é informado ficarão expostos e registrados, e servirão de referência para quem procurar a marca no futuro. Atender bem os clientes insatisfeitos é uma forma sutil de reverter as críticas e usar o feedback a favor da marca.

 

Pesquisas

A loja pode provocar o cliente a responder questões que ajudarão a orientar melhor o seu trabalho por meio de pesquisas. A Lojas Renner, por exemplo, tem um totem na saída das lojas (o Encantômetro) no qual o consumidor pode classificar seu grau de satisfação, independentemente de ter efetivado uma compra ou não. Dessa forma, a rede consegue identificar se os clientes estão insatisfeitos com algo e agir rapidamente.

Caso não haja recursos para replicar essa estratégia, a loja pode fornecer um formulário para o consumidor preencher quando o caixa estiver registrando a compra. Essa métrica serve como um termômetro geral de satisfação e pode ser aplicada facilmente: pergunte ao cliente qual a nota que ele daria para o atendimento e se indicaria a loja para um amigo (além de um espaço para comentários). Notas abaixo de 7 indicam que você precisa tomar providências urgentes.

Pesquisas online são outro caminho que pode fornecer elementos mais qualificados para explorar a opinião do cliente. Esse tipo de pesquisa pode ter focos específicos: experiência de compra, qualidade dos produtos, novas coleções, tipos de promoções, arquitetura da loja, enfim, um universo de assuntos.

 

Não leve as críticas para o lado pessoal

Feedbacks devem ser recebidos de maneira muito racional. Tanto elogios quanto críticas podem ser feitos a partir de um sentimento muito particular do consumidor e isso deve ser respeitado.  Sob o ponto de vista do negócio, analise, além do teor da mensagem, a recorrência desse tipo de observação, o intervalo de tempo em que ocorre, se ela acontece apenas em PDVs específicos ou mesmo em uma determinada época de vendas – datas comemorativas, por exemplo.

Lembre-se: enquanto o consumidor estiver se comunicando com a marca, ela terá condições de evoluir com seu público. Portanto, mantenha essa via de comunicação sempre aberta.