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As 4 oportunidades de melhoria na operação da loja que você deveria conhecer

Atualizado em: 10/09/2018

 

 

Varejo é um negócio de detalhes. Com frequência, muito dinheiro se perde em uma série de pequenos erros, que vão se acumulando e fazem a diferença entre ter prejuízo ou lucro. Embora esses problemas sejam mais comuns nas pequenas empresas, que têm menos conhecimento e técnicas de gestão, também ocorrem nas grandes varejistas. Por isso, todo cuidado é pouco.

Veja a seguir quais são as quatro principais oportunidades de melhoria na operação de sua loja:

 

1 - Controles

Ter informação sobre o que acontece na loja e fazer com que essas informações cheguem aos gestores é essencial para melhorar a operação do varejo. “O lojista precisa saber o que acontece na loja, o que vende e o que não vende, quais os níveis de estoque e indicadores como venda por vendedor e tíquete médio”, afirma Antônio Sá, consultor e professor de varejo da Fundação Getúlio Vargas. “Ter esses números em mãos é o que irá viabilizar a gestão da loja. Sem isso, você só tem vontade de vender, mas não sabe onde melhorar”, afirma.

A ausência de controles é mais frequente em lojistas independentes, mas existem situações comuns também ao grande varejo. “Para ter controles precisos, é necessário contar com sistemas que integrem as informações. Investir em tecnologia é essencial para identificar oportunidades de melhoria”, comenta Sá.

 

2 - Tecnologia

Embora tecnologia seja essencial, ela é vazia se não traz um ganho específico. Por isso, antes de investir em sistemas, é preciso saber o que se deseja obter. Tecnologia ajuda, mas se o lojista não sabe para onde ir e que informações pedir, não se vai a lugar nenhum. “É como dar uma Ferrari para quem não sabe dirigir”, compara Sá. “Por outro lado, se eu sei dirigir, quanto melhor o carro, melhor a performance”. Antonio Sá, consultor de varejo: "ter os números em mãos é o que viabiliza a boa gestão da loja"

 

3 - Pessoas

Outro aspecto importante é a formação das pessoas: é preciso contar com profissionais qualificados para fazer a leitura desses números, que dominem técnicas de atendimento e tenham responsabilidades muito claras dentro da loja. “Hoje é muito no ‘vamos que vamos’, mas o ideal é definir claramente quem faz o quê. É como em um time: o esquema tático faz com que cada jogador saiba até onde deve ir e quais suas atribuições”, compara o consultor.

O varejo é um negócio de pessoas e, para obter bons resultados, é preciso ter pessoas capacitadas para gerenciar a operação. “É preciso criar uma gestão efetiva das equipes, com gestores presentes no PDV e uma formação para que as pessoas sejam mais que meros atendentes”, diz. Para Antônio Sá, pessoas capacitadas fazem com que sistemas e processos funcionem bem.

“As pessoas são hoje o maior gap do varejo. Sem pessoas com experiência e vontade de crescer, não se chega a lugar nenhum”, afirma o consultor. Para ele, é preciso contar com as pessoas com o perfil correto: focadas em atender bem ao cliente e que entreguem resultados.

 

4 - Liderança

Pessoas, processos e tecnologia são essenciais, mas tudo isso começa com a visão que a liderança tem. “Existem líderes mais afeitos ao novo, que reconhecem suas limitações e têm a ousadia de rever o que fazem, com humildade de reconhecer o que não está bem na loja”, diz Sá. “Essa visão de cliente oculto, de foco no consumidor, gera uma visão de melhoria constante, renovação e inovação. Se isso não vier da liderança, dificilmente irá gerar alguma mudança”, completa.

 

Com o crescimento do varejo online, as lojas precisam ser excelentes no atendimento ao cliente e os vendedores precisam agregar algo ao processo de compra. “Hoje é impossível ter ‘qualquer um’ na loja: o vendedor precisa ter muita informação e capacidade de atender”, recomenda Antônio Sá. Para o consultor, contar com pessoas com esse perfil depende do dono da loja: há lojistas com uma ou duas lojas que têm essa visão, estão abertos ao novo e estão se transformando. “Mas também há grandes redes que não passaram por esse processo e estão fechando lojas. Cada vez mais, quem não agregar valor ao consumidor perderá espaço no mercado”, completa.