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Em tempos de varejo digital, a experiência do cliente é fundamental

Atualizado em: 28/01/2019

 

 

Quase 40 mil pessoas, centenas de palestras, dois andares de exposição de soluções tecnológicas, três dias de evento e uma quantidade infinita de oportunidades de geração de insights sobre o momento atual do varejo e sua aplicação à realidade brasileira. A NRF Big Show, o maior evento do setor no mundo, é um mergulho nas principais tendências do mercado. Neste ano, a tecnologia teve grande destaque, mas o evento mostrou que o cliente está em primeiro plano.

Confira os principais destaques da edição deste ano da NRF Big Show:

 

1 – O Novo Varejo tem tudo a ver com o cliente

“New Retail”, ou Novo Varejo, foi uma expressão criada por Jack Ma, fundador do chinês Alibaba, para explicar o que será o varejo do futuro: com profunda integração online/offline, em que as informações fluem e trazem mais inteligência e informações sobre os clientes. O resultado é um varejo que está focado, de verdade, no consumidor, e não em seus processos internos.

Para Yi Hou, CEO da rede de supermercados Hema, pertencente ao grupo Alibaba, o Novo Varejo faz com que o cliente realmente esteja no centro das atenções. “As empresas precisam reorganizar suas lojas, marketing, supply chain, operações e todas as demais áreas em benefício do cliente. Isso reduz o custo de aquisição do consumidor e permite entendê-lo a fundo”, afirma. Durante a NRF Big Show, Hou mostrou o exemplo das lojas Hema, em que 60% das transações são pedidos online feitos pelos clientes, atendidos no PDV e entregues em até 30 minutos. “Para sermos tão ágeis, as lojas precisam estar abastecidas exatamente com o que o cliente vai precisar. E isso só acontece capturando dados, estudando-os e usando-os para melhorar a operação”, afirma. Nas lojas da rede, não existe decisão tomada no feeling: tudo é decidido com base no que os dados mostram ser melhor para o consumidor.

Saiba mais: como usar tecnologia para prever o que o cliente quer e vender mais.

 

2 – Não existe caminho fácil

A rede de supermercados Kroger é a maior dos Estados Unidos, com faturamento de quase US$ 123 bilhões em 2017. Ainda assim, a empresa tem os mesmos problemas que qualquer lojista independente em um shopping center. “Não sabemos como será o futuro. Mas sabemos que não podemos esperar para ver claramente o caminho a ser adotado. Se esperarmos demais, ficaremos para trás”, afirma Rodney McMullin, CEO da Kroger.

Há dois anos, a empresa iniciou um imenso processo de reestruturação, que envolve parcerias com empresas de tecnologia (como a dunnhumby, para coleta de insights a partir dos dados de compra dos clientes; e a Ocado, para agilizar a logística da operação online, inclusive usando as lojas como ponto de retirada de produtos ou para envio de pedidos). A grande lição da empresa ao longo desse caminho? É uma dor necessária. “Não há caminho fácil. É preciso mudar a cultura, trilhar outros caminhos e, principalmente, usar muitos dados para diminuir as incertezas”, diz.

Saiba mais: como usar dados na operação de varejo.

 

3 – O novo papel da loja física

Nesse Novo Varejo que depende de dados e em que a transformação é inevitável e necessária, o papel do PDV muda completamente. “O varejo físico não é mais sobre distribuição de produtos, e sim sobre criação de valor para as marcas”, afirma Lee Peterson, vice-presidente executivo de marca, estratégia e design da WD Partners. As lojas nem precisam ter produtos (como acontece em modelos da Vans e da Dr. Martens) ou podem ter produtos apenas para exposição (Indochino, Bonobos, b8ta). “As lojas existem como um local para as pessoas se socializarem ou usarem como ponto de encontro para aumentar a afinidade do público com a marca”, diz. Para o varejo de shopping centers, o recado é claro: vá além de produtos e crie oportunidades de relacionamento.

Saiba mais: 6 dicas que estimulam o interesse dos clientes no PDV.

 

4 – Não descuide da excelência operacional

A loja física nem precisa ter produtos, mas precisa ter um foco ainda mais claro em ser excelente. Primeiro porque o cliente não quer ter experiências “médias” e descarta quem fica longe de merecer 5 estrelas. E, principalmente, por uma questão de dinheiro na mesa: a Cisco estima que a transformação digital do varejo movimentará US$ 2,8 trilhões em todo o mundo, sendo que US$ 1 trilhão vem de aumento de produtividade. “Transformação digital não é e-commerce ou marketing, é eficiência, excelência operacional e produtividade”, diz Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). Isso depende de um tripé formado por pessoas, processos e tecnologia. “O varejo deve perseguir excelência operacional nesses três pontos, por maiores que sejam os desafios que temos no Brasil”, completa.

Saiba mais: essa é a hora da transformação digital do varejo.