buscar

O bom atendimento ao cliente começa com uma boa liderança

Atualizado em: 29/06/2018

O atendimento é, com frequência, o grande diferencial entre as lojas de sucesso de um shopping center. Um estudo divulgado no ano passado pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) mostra que quase 70% dos clientes dão importância ao atendimento e pagariam mais por um atendimento de excelência (95,7% pagariam até 10% mais por isso). Dessa forma, o atendimento ao cliente pode ampliar as vendas e melhorar os resultados de sua loja.

Para desenvolver a excelência no atendimento que estimula o cliente a gastar mais e faz com que a marca não precise competir em preço, porém, a empresa precisa ter uma cultura voltada ao atendimento. Isso passa por contar com as pessoas certas. “Não existe como ter uma cultura voltada a um bom atendimento se a empresa não tiver interesse genuíno em pessoas”, afirma Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, consultoria especializada em cultura empresarial. Para ele, assim como existem empresas que se diferenciam pelo design dos produtos, pela postura contestadora ou pela experiência de compra, existem empresas que são especiais pela maneira como atendem seu público.

Tudo começa, entretanto, com a liderança da empresa. “Quem quer ter foco em atendimento precisa ter cultura de atendimento, e isso vem do líder. A partir daí, ocorre uma espiral positiva em que as pessoas certas são contratadas, estimuladas a fazer acontecer, com menor turnover e vendas maiores, mesmo em redes de franquias, em que, em tese, tudo é padronizado”, afirma Saiani.

Para o consultor, a preocupação em contar com as pessoas certas na sua loja e desenvolver uma cultura de atendimento deve vir antes mesmo do foco em conquistar clientes. “Normalmente as empresas olham primeiro para o cliente, mas se tiverem funcionários maravilhosos, eles trarão os clientes”, explica. Em segmentos como moda e bancos, isso é particularmente verdadeiro.

 

Por onde começar?

Implantar uma cultura de atendimento é fazer com que as pessoas contratadas façam mais do que está na descrição do cargo. Para isso, é preciso que o líder faça um esforço pessoal e mostre o caminho a ser seguido. “O líder precisa criar espaço na empresa para que as pessoas se sintam bem e acreditem que tenham valor. Todo mundo fala muito sobre isso, mas na realidade pouca gente pratica”, diz o consultor.

Se o sucesso da empresa começa na liderança, o líder precisa ter algumas características específicas:

• Adorar gente, mesmo que as pessoas tenham problemas: o líder que cria uma cultura de atendimento gosta de estar com as pessoas e prefere interagir com elas do que ficar atrás de um computador.

• Saber contratar e não perder tempo com quem não quer evoluir: contratar as pessoas certas, que gostem de lidar com gente, e ser pragmático para entender que, às vezes, mesmo um bom profissional já não tem mais interesse em avançar e, por mais que essa pessoa tenha sido importante no passado.

• Gostar de ajudar aos outros e transformar conflitos em cooperação: isso é particularmente verdadeiro em relação aos colaboradores que mostram que querem continuar a crescer e compartilham a visão da empresa. Esses recebem, do líder, o apoio para se desenvolver.

• Ser justo, muito exigente e reconhecer quem é muito competente: não existe preferência pessoal, e sim competência profissional. Isso mostra, para a equipe, que o líder dá oportunidades a todos.

• Dar autonomia e valorizar as ideias da equipe: o bom líder sabe que boas ideias vêm de toda parte e que todos são capazes de apresentar contribuições relevantes. Ele também sabe que sua equipe é capaz de entregar um atendimento de excelência e, por isso, não se preocupa com os mínimos detalhes.

 

Com o crescimento do comércio eletrônico, entregar um atendimento de qualidade é cada vez mais importante. “É a questão do prazer x obrigação”, comenta Saiani. “O cliente resolve a obrigação no online, sem falar com ninguém, e o e-commerce entrega o produto em casa. Já nas compras por prazer, o cliente irá até a loja, mas vai querer um atendimento excelente. Sua empresa precisa estar preparada, desde a liderança, para oferecer esse atendimento de alto nível”, completa.